Socorro! O Coronavírus atingiu e eu quero um reembolso

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Viagens e planejamento de viagens estão sendo interrompidos pela disseminação mundial do coronavírus. Para obter as atualizações mais recentes, leia A cobertura Covid-19 do New York Times aqui.

Em setembro passado, reservei uma turnê no Japão com a Abercrombie & Kent, com saída prevista para o final de março. Três ingressos chegaram a mais de US $ 46.000, sem passagem aérea. O que acontece quando você reserva a viagem dos seus sonhos, apenas para enfrentar restrições de viagem e uma pandemia global explosiva? Nancy

Em setembro passado, na época em que você deveria reservar sua viagem ao Japão, fiz minha primeira aula de surf em Barbados. Movimentando-me na baía suave e amigável para iniciantes, aprendi que o esporte tem tudo a ver com o tempo: se você não conseguir se antecipar à onda, acabará assistindo-a trovejar em terra sem você.

O mesmo vale para escrever sobre viagens em meio à pandemia de coronavírus que muda diariamente.

Minha resposta original à sua pergunta, que havia sido agendada para a terceira semana de março, incluía um resumo detalhado sobre como os operadores turísticos trabalham. Falei com a Abercrombie & Kent e até recebi um crédito – sim, os US $ 46.000.

No dia em que a coluna foi impressa, a Abercrombie & Kent anunciou que estava suspendendo todas as suas turnês até (pelo menos) o final de abril. Suas políticas novas e mais flexíveis teriam lhe concedido um crédito de US $ 46.000. Muito do que eu escrevi não se aplicava mais, e executá-lo não seria justo. Nunca fiquei tão feliz em ver uma de minhas próprias peças ser “morta”.

Desde o final de janeiro, quando o A Organização Mundial da Saúde declarou o surto de coronavírus uma emergência de saúde pública (seis semanas antes da aplicação do termo pandemia), dezenas de leitores do Times apresentaram perguntas como a sua. Depois vieram três turnos tectônicos em rápida sucessão: o Presidente Trump suspendendo as viagens da Europa por um mês, o Departamento de Estado emitindo seu mais alto aviso de viagem (Nível 4, ou “Não Viaja”) e países de todo o mundo fechando suas fronteiras.

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A indústria de viagens se esforçou para acompanhar. Advertências e exclusões desapareceram das políticas de cancelamento e alteração – mesmo para as companhias aéreas, o que pode ser notoriamente difícil. A indústria de cruzeiros, depois de gaguejar com uma gama completa de respostas, finalmente jogou a toalha e deixou as viagens suspensas por um mês. Operadoras de turismo como Abercrombie e Kent também ficaram na fila.

Por sua vez, fui atacado por leitores solicitando dicas e conselhos sobre uma coisa: reembolsos.

Pegue os dois e-mails que recebi sobre voos na Norwegian Air. Um leitor perguntou como obter um reembolso de passagens para um voo que ainda seguia para Roma, apesar do surto de coronavírus na Itália. O outro questionou a taxa de alteração de 110 dólares da companhia aérea em um voo que partia de Nova York para Oslo no mesmo dia em que o governo norueguês fechou a fronteira.

Quando eu troquei e-mails com um porta-voz da Norwegian Air, a companhia aérea não estava mais voando dos Estados Unidos para Roma ou Oslo, e havia eliminado completamente as taxas de alteração.


  • Seja paciente; a indústria de viagens está se esforçando para acompanhar as mudanças tectônicas nas restrições de viagens.

  • Como resultado, os centros de atendimento ao cliente também estão lutando. Espere longos tempos de espera e resposta.

  • Se sua viagem não estiver chegando, é melhor esperar para cancelá-la, especialmente se você não precisar acessar imediatamente os fundos.

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  • É do interesse de todos ser flexível no momento.


Outro leitor enviou um e-mail para me informar sobre um reembolso negado de dois Airbnbs na Espanha: “Essa experiência está me fazendo questionar se é uma boa ideia usá-los no futuro”, escreveu ela.

O Airbnb anunciou uma extensa circunstância atenuante política de cancelamento cinco dias depois. Eu havia entrado em contato com a empresa apenas quando um acompanhamento do leitor chegou à minha caixa de entrada: “O Airbnb me enviou um email hoje e prometeu que um reembolso seria entregue nos próximos 15 dias”.

Mas foi a troca que tive com a Priceline que melhor ilustrou a reação de alta velocidade do setor de viagens à pandemia em evolução.

Um leitor chamado Bonnie enviou um e-mail para dizer que a Priceline havia cobrado uma taxa de US $ 518 quando ela cancelou sua estadia em abril em um hotel em San Francisco. Enquanto isso, o hotel estava isento de taxas de cancelamento.

Quando entrei em contato com a Priceline, soube que em 16 de março – o dia em que Bonnie cancelou sua reserva on-line – a renúncia de cancelamento do hotel havia sido comunicada a todos os agentes telefônicos da Priceline, mas ainda não havia sido carregada no banco de dados que processa os cancelamentos on-line. Em outras palavras, Bonnie havia derrotado a Priceline por iniciativa própria.

Esse atraso técnico foi corrigido e a taxa de cancelamento de Bonnie foi reembolsada. Um porta-voz da Priceline enviou um e-mail: “Por favor, saiba que este NÃO foi um erro dela – este foi inteiramente nosso. Também lamentamos que tenha levado vários dias para ela obter as respostas certas. Obviamente, é um período muito ocupado em viagens, mas quando aprendermos sobre erros como esses, os corrigiremos imediatamente “.

A situação também leva a um ponto em que Jack Ezon, fundador da agência de viagens de luxo Embarque, estressado quando liguei para ele há algumas semanas para ter uma perspectiva sobre o efeito geral do coronavírus no setor: “É do interesse de todos ser flexível no momento”.

Políticas flexíveis de cancelamento e alteração promovem a boa vontade e são um benefício geral para suas imagens. Mas eles também são bons para o fluxo de caixa e a lealdade à marca a longo prazo: o famoso ditado “pássaro na mão”, disse Ezon. “Se você quer atrair as pessoas a comprar, precisa facilitar o cancelamento”, disse ele.

Mas combine consumidores em pânico que buscam reembolsos em massa, logjams de serviço ao cliente quase garantidos e políticas de cancelamento e alteração que mudaram – geralmente drasticamente – em questão de semanas, e estamos de volta a essa água, tentando cronometrar aqueles ondas apenas para a direita.

Até agora, meus relatórios sobre o coronavírus apontaram para uma lição importante: se sua viagem não estiver chegando, é melhor esperar para cancelá-la, principalmente se você não precisar acessar imediatamente os fundos. Não procure mais, a viagem planejada por meus pais ao Japão. No final de fevereiro, quando solicitaram à All Nippon Airways um reembolso de dois bilhetes de ida e volta da classe executiva de Nova York a Tóquio, eles receberam uma oferta insignificante: um crédito de US $ 463 (total). Em vez disso, eles pararam, atualizando o site da companhia aérea algumas vezes por semana até que a data de partida do final de abril finalmente fosse coberta pela política de cancelamento de balão da companhia aérea.

Não apenas a estratégia de esperar para ver o impede de passar horas em espera, mas, como as experiências acima indicam, entrar prematuramente – digamos, antes que as políticas sejam oficialmente elaboradas – quase sempre garante uma dor de cabeça. Há uma vantagem filosófica nisso também, especialmente para aqueles que estão acostumados a fazer viagens no calendário. É improvável que eu chegue a Menorca em setembro, mas minha reserva de hotel ainda não cancelada é um pequeno sinal de normalidade – minha pequena demonstração de otimismo.

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