O Facebook está ‘apenas tentando manter as luzes acesas’ enquanto o tráfego dispara na pandemia

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SAN FRANCISCO – À medida que o coronavírus se espalhava pelo mundo e as pessoas em todo o mundo recebiam ordens para ficar em casa, os telefonemas dos aplicativos do Facebook mais que dobraram. Em muitos países, as mensagens no Instagram e no Facebook aumentaram mais de 50%, enquanto as chamadas em grupo na Itália aumentaram mais de 1.000%. E famintos por informações, as pessoas clicavam repetidamente nas notícias de vírus mostradas pela rede social.

Dentro do Facebook, isso significava que havia pressão.

“Estamos apenas tentando manter as luzes acesas aqui”, disse Mark Zuckerberg, executivo-chefe do Facebook, em entrevista na semana passada.

Enquanto companhias aéreas, hotéis, restaurantes e outras empresas lutam para se manter à tona durante a pandemia, o Facebook também está trabalhando para lidar com as consequências. Mas, diferentemente dos outros negócios, o gigante do Vale do Silício está sendo afetado pelo coronavírus de uma maneira diferente: seu uso está subindo rapidamente.

O tráfego vertiginoso e uma queda de novos usuários estão agora estressando os sistemas do Facebook, assim como seus 45.000 funcionários estão trabalhando remotamente pela primeira vez. A empresa também está tentando manter os dados de seus usuários protegidos, enquanto os funcionários que vasculham as postagens para moderar o conteúdo o fazem em casa. Ao mesmo tempo, o Facebook aumentou sua carga de trabalho, prometendo fazer mais para limitar a desinformação de vírus.

É um momento de teste de pressão para o Facebook, que há anos enfrenta uma reação à privacidade e ao conteúdo tóxico, mas agora tem a chance de mudar essa narrativa e ser visto como uma ferramenta essencial de comunicação e informação durante o surto.

“O crescimento do uso do Covid-19 é sem precedentes em todo o setor, e estamos registrando novos recordes em uso quase todos os dias”, disseram Alex Schultz e Jay Parikh, dois vice-presidentes do Facebook que trabalham em infraestrutura, em um comunicado. postagem do blog na terça-feira. “Manter a estabilidade durante esses picos de uso é mais desafiador do que o habitual, agora que a maioria de nossos funcionários trabalha em casa.”

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O que salvou a rede do Facebook de cair completamente, disse Zuckerberg, foi que o vírus e as quarentenas tiveram o maior impacto em apenas algumas áreas em que o Facebook opera. O Facebook é proibido na China, onde o vírus apareceu pela primeira vez, por exemplo.

As áreas com maior concentração de pessoas que usam os serviços do Facebook nos horários de pico em casa também estão espalhadas por fuso horário, disse Zuckerberg, o que atrapalha o aumento do tráfego.

“É realmente um grande desafio técnico”, disse ele. “Estamos basicamente tentando preparar tudo o que pudermos.” Ele disse que o Facebook mobilizou seus engenheiros para garantir que a empresa tenha capacidade computacional suficiente e suporte adequado para lidar com os surtos.

A tensão foi agravada pela adaptação da força de trabalho do Facebook ao trabalho em casa, que havia sido desencorajado no passado.

Os executivos da empresa há muito pregam internamente que reuniões presenciais e colaboração pessoal são fundamentais para o sucesso do Facebook. A importância da conversa pessoal foi tão grande que os funcionários dos escritórios de Cingapura a Nova York foram frequentemente solicitados a viajar para a sede da empresa em Menlo Park, na Califórnia, para reuniões trimestrais.

Isso tornou a transição para o trabalho em casa especialmente difícil, disseram quatro funcionários do Facebook que falaram sob condição de anonimato porque não estavam autorizados a falar publicamente.

Para se comunicar, os funcionários do Facebook foram instruídos a usar o BlueJeans, que fornece tecnologia para chamadas de videoconferência, disseram eles. Mas rapidamente descobriram que as chamadas estavam congeladas ou a qualidade do vídeo era tão ruim que era difícil distinguir quem estava falando. Muitos funcionários optaram pelo recurso FaceTime da Apple, hangouts de vídeo do Google ou teleconferências Zoom. Alguns até criaram sua própria versão de uma chamada de videoconferência, segundo dois funcionários.

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Questões rapidamente se acumularam.

Dois dias depois de trabalhar em casa, alguns gerentes do Facebook enviaram uma mensagem às equipes de engenharia: limite o bate-papo ocioso nos quadros de mensagens do trabalho.

Os funcionários do Facebook estavam postando nesses quadros a uma taxa recorde, de acordo com um funcionário. Enquanto alguns trabalhadores compartilhavam dicas e práticas recomendadas de como montar um escritório em casa, outros compartilhavam links para comprar sementes da herança para a agricultura doméstica e instruções sobre como costurar suas próprias máscaras, disse um funcionário.

Outros snafus vieram à tona.

Na semana passada, um bug no sistema do Facebook começou a marcar milhares de posts de importantes agências de notícias como Politico e The Sydney Morning Herald como spam, o que resultou na remoção das postagens. O Facebook levou um dia para corrigir o erro, pois os engenheiros lutavam para se comunicar remotamente entre si sobre como o bug havia sido introduzido e o que seria necessário para corrigi-lo.

Enquanto se mexiam, os boatos se espalharam entre os usuários do Facebook sobre a fonte do bug, com muitos acusando a empresa de censurar o discurso das pessoas. Internamente, os gerentes do Facebook disseram que, embora o bug fosse rotineiro, o tempo necessário para corrigi-lo não era.

“Isso foi apenas um erro técnico, e ainda estamos fazendo o post-mortem para entender o que aconteceu, para que possamos operacionalizar qualquer aprendizado com isso”, disse Zuckerberg na semana passada.

Trabalhar em casa também tornou a moderação das postagens do Facebook mais difícil. Neste mês, o Facebook colocou seu exército de contratados globais de agências externas em licença remunerada. Esses contratados, que somam mais de 15.000, são responsáveis ​​por classificar as postagens, imagens e vídeos que fluem pelos serviços do Facebook diariamente para eliminar material sensível, explícito ou odioso.

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À medida que o surto se espalhou, as empresas contratadas foram ordenadas a não entrar no escritório, onde trabalhavam em redes protegidas por firewalls virtuais para manter a privacidade do usuário. Muitos desses contratados não têm a mesma configuração de tecnologia em casa.

O Facebook ainda está tentando descobrir como deixar os contratados continuarem trabalhando. Por enquanto, depende de funcionários em período integral, que não têm treinamento ou tempo, para moderar os posts.

Dado isso, os funcionários do Facebook foram solicitados a remover apenas os posts mais sensíveis e periféricos, disse um funcionário. A empresa também disse aos funcionários que confiaria mais em seus sistemas de inteligência artificial para sinalizar e remover mensagens.

“Eu acho que é razoável esperar que, para algumas das outras categorias em que a severidade possa não ser tão iminente ou extrema, possamos ser um pouco menos eficazes no curto prazo enquanto estamos nos adaptando a isso”, afirma Zuckerberg. disse.

Embora o uso do Facebook esteja aumentando, isso pode não se traduzir em ganhos financeiros. A maior parte do aumento do tráfego ocorreu nos serviços de mensagens da empresa – como WhatsApp e Messenger – que geram relativamente pouca receita. E embora mais pessoas estejam usando o principal Feed de notícias e Histórias do Facebook no aplicativo principal, a empresa disse que não estava imune a uma retração maior na publicidade.

“Nossos negócios estão sendo afetados adversamente como muitos outros ao redor do mundo”, disseram Schultz e Parikh no blog. “Vimos um enfraquecimento em nossos negócios de anúncios em países que adotam ações agressivas para reduzir a disseminação do Covid-19”.

Zuckerberg disse que o Facebook está fazendo o possível para se preparar para as próximas semanas, já que não prevê que as questões diminuam tão cedo.

“Eu nunca vi algo assim antes”, disse ele.

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