A Boeing não pode voar com o 737 Max, mas está pronta para vender sua segurança

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Desde que o jato 737 Max da Boeing foi aterrado em março, depois de dois acidentes que mataram 346 pessoas, surgiu uma pergunta para a empresa: os passageiros ficariam com muito medo de voar no avião quando ele voltar ao ar?

Acontece que, embora a Boeing continue trabalhando em reparos técnicos para o avião, necessários para aprovação regulatória, ela pesquisou repetidamente milhares de passageiros em todo o mundo para tentar descobrir a resposta. Os últimos resultados, a partir deste mês, descobriram que 40% dos passageiros regulares disseram que não estariam dispostos a voar no Max.

Assim, em uma série de teleconferências com companhias aéreas e em 40 páginas de materiais de apresentação que foram revisados ​​pelo The New York Times, a Boeing estabeleceu estratégias para as companhias aéreas ajudarem a reconquistar a confiança do público e convencer os viajantes de que o avião mais popular da empresa estava seguro .

Por exemplo, se um viajante não quiser voar depois de comprar uma passagem, chegar ao portão do aeroporto ou mesmo depois de embarcar no avião, a Boeing diz que a companhia aérea poderia oferecer uma nova reserva de voo, ter comissários de bordo ou pilotos conversando com o interessado passageiro ou distribua cartões de informações de 3 por 5 polegadas, detalhando por que o Max é seguro.

"Toda interação com um passageiro ansioso, seja pessoalmente ou on-line, é uma oportunidade de demonstrar nosso cuidado e preocupação", afirmou a apresentação. "Isso é tão simples quanto o reconhecimento do estado de espírito de um passageiro. A pesquisa mostra que as emoções conduzem a tomada de decisões, portanto, uma conexão humana será mais eficaz do que apelos racionais. ”

Nos casos mais extremos, a Boeing sugere o uso de "técnicas relacionadas a uma emergência médica a bordo para diminuir a escala".

As ligações e documentos destacam os enormes desafios que a Boeing enfrenta nos próximos meses, enquanto tenta restaurar sua reputação. O Max permanece aterrado e não há cronograma para quando os reguladores consideram seguro retornar ao ar. Apenas na última semana e meia, a Boeing demitiu seu executivo-chefe e disse que iria fechar temporariamente a fábrica que produz o Max.

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A Boeing consultou milhares de viajantes em todo o mundo quatro vezes desde maio e descobriu que o ceticismo em torno do Max havia melhorado apenas marginalmente. Entre os viajantes nos Estados Unidos, apenas 52% disseram que estariam dispostos a voar no avião, segundo a pesquisa.

"A conscientização geral sobre os problemas em torno do 737 Max permanece muito alta em todos os países", escreveu a Boeing.

As teleconferências, que duraram cerca de 30 minutos cada e foram realizadas durante três dias na semana passada, fazem parte das tentativas da Boeing de reconquistar a confiança das companhias aéreas, que perderam bilhões de dólares e tiveram que cancelar milhares de voos por causa do aterramento de Max. . O esforço foi liderado por Bernard Choi, membro da equipe de comunicação da empresa.

Alguns executivos de companhias aéreas dos Estados Unidos se irritaram com a apresentação e os materiais, segundo quatro pessoas familiarizadas com o assunto, acreditando que a Boeing perdeu credibilidade e que o envolvimento da empresa prejudicaria seus esforços para reconquistar a confiança dos passageiros. Mas dezenas de companhias aéreas em todo o mundo encomendaram o Max, e muitas delas, especialmente as menores, podem achar os materiais úteis.

"Nos envolvemos rotineiramente com as equipes de comunicação de nossos clientes de companhias aéreas para obter feedback e informá-los sobre nossos planos mais recentes", disse Gordon Johndroe, porta-voz da Boeing, em comunicado divulgado na segunda-feira. "Cada companhia aérea é diferente em suas necessidades, por isso fornecemos uma ampla gama de documentos e assistência que eles podem optar por usar ou adaptar conforme entenderem."

A Boeing vacilou bastante em sua resposta pública aos acidentes. O principal executivo destituído, Dennis A. Muilenburg, que foi demitido na segunda-feira, repetidamente fez projeções excessivamente otimistas sobre quando o Max poderia retornar ao serviço, incomodando reguladores e companhias aéreas. Ele provocou a ira dos parlamentares nas audiências do Congresso, onde as famílias das vítimas do acidente estremeceram com o seu nome. A contratação das principais empresas de comunicação de crise Sard Verbinnen e Edelman pouco fez para melhorar a reputação da empresa.

Na segunda-feira, a Boeing disse que Niel Golightly, diretor de comunicações da Fiat Chrysler Automobiles e ex-piloto de caça da Marinha, se tornaria seu chefe de comunicações no próximo ano.

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Durante sua apresentação às companhias aéreas, a empresa também distribuiu um conjunto de infográficos, cartões de referência, vídeos e perguntas frequentes.

Um dos vídeos foi uma explicação animada do novo software no Max, chamado MCAS, que tinha como objetivo tornar o avião mais previsível, mas teve um papel nos dois acidentes. No vídeo, a marca d'água "Rascunho – cópia avançada, certificação pendente", um narrador explica que, nos acidentes, o MCAS foi ativado repetidamente depois que um sensor na fuselagem do avião não funcionou corretamente, causando o acidente do avião. O vídeo continua explicando as mudanças que a Boeing está fazendo no MCAS.

"A vida depende do trabalho que fazemos", diz Jim Webb, piloto comercial da Boeing, em outro vídeo. "Sabemos que, quando você entra a bordo, deposita sua confiança em nós."

Às vezes, o material é surpreendentemente autocrítico. Em um rascunho do memorando que a Boeing preparou para as companhias aéreas compartilharem com funcionários como comissários de bordo, a empresa sugere que as companhias aéreas digam: “A Boeing entende que ficou aquém e nos decepcionou, assim como o público voador, e se comprometeu com a melhoria contínua e aprender. "

Em outro memorando, a Boeing diz que as companhias aéreas podem contar aos seus pilotos o seguinte: “Dissemos aos nossos parceiros da Boeing que eles não se comunicavam o suficiente sobre o MCAS – e eles nos ouviram. No futuro, eles estão comprometidos em fazer um trabalho melhor se comunicando conosco. ”

A Boeing não informou totalmente os pilotos sobre como o MCAS funcionava até depois do primeiro acidente, na costa da Indonésia, em outubro de 2018.

Os materiais também mostram que a Boeing tentaria adiar a narrativa de que o Max foi desenvolvido sob intensa pressão de prazo, enquanto a empresa enfrentava concorrência acirrada de sua rival européia, a Airbus.

Em um rascunho de um documento de perguntas freqüentes, destinado a ajudar as companhias aéreas a se comunicarem com seus funcionários, a Boeing incluiu a pergunta: "É verdade que o 737 Max foi levado às pressas para o serviço?"

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A Boeing sugere que as companhias aéreas respondam da seguinte maneira: Durante um período de seis anos, a Boeing trabalhou em um processo disciplinado de desenvolvimento metódico que culminou com um programa de testes robusto que validava a segurança e o desempenho da aeronave. ”

Em uma seção da apresentação focada em mídia social e marketing, a empresa disse que planejava "ampliar qualquer história positiva relatada" e que pretendia comprar anúncios para promover o retorno ao serviço do avião. Ele disse que um site da empresa dedicado a atualizações do Max estava sendo projetado com "usabilidade aprimorada" e "aderência" para "incentivar mais tempo no local e repetir visitas", frases comumente usadas nos negócios de comunicações.

A apresentação dizia que a "equipe digital e de mídia" da Boeing estaria "monitorando as conversas sociais o tempo todo".

A empresa também indicou que estava preparando respostas no caso de um Max ter dificuldade mesmo após reiniciar o serviço, o que poderia acontecer, pois mais de 500 já foram construídos e cerca de 5.000 foram encomendados. Os cenários que a Boeing estava se preparando para incluir falhas no motor e fumaça na cabine e eventos "significativos" em voos da Lion Air ou da Ethiopian Airlines, que operavam os dois aviões que caíram.

Na apresentação, a Boeing promoveu sua capacidade de convencer analistas do setor e alguns pilotos a fazer declarações públicas encorajadoras sobre a empresa. Identificou dezenas de feiras aeroespaciais em 2020, nas quais planejava fazer seu caso. E prometeu trabalhar com as companhias aéreas durante os primeiros vôos para aumentar a confiança do consumidor, incluindo a oferta de executivos da Boeing a bordo.

"Sabemos que temos trabalho a fazer para restaurar a confiança na Boeing e no Max", disse Johndroe na segunda-feira. “Estamos trabalhando em estreita colaboração com as companhias aéreas, seus pilotos e comissários de bordo para garantir que eles tenham as informações necessárias para fornecer ao público que viaja para garantir que, assim que o processo de certificação estiver concluído, o Max será um dos aviões mais seguros que voam atualmente. . ”

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